वित्त के राज्य मंत्री पंकज चौधरी ने कहा, “बैंकों के राज्यों में ग्राहक सेवा पर आरबीआई के मास्टर सर्कुलर, इंटर अलिया, कि अनुसूचित वाणिज्यिक बैंकों की शाखाओं में सभी ग्राहक-सामना करने वाली सामग्री को हिंदी, अंग्रेजी और संबंधित क्षेत्रीय भाषा में उपलब्ध कराया जाना चाहिए।”
इस आवश्यकता को मजबूत करते हुए, आरबीआई, 30 सितंबर, 2024 को एक पत्र के माध्यम से, दोहराया कि सभी ग्राहक संचार को एक त्रिभाषी प्रारूप में जारी किया जाना चाहिए – हिंदी, अंग्रेजी और संबंधित क्षेत्रीय भाषा – पारदर्शिता, स्पष्टता और सभी के लिए सुविधा सुनिश्चित करने के लिए, मंत्री ने कहा।
मंत्री के अनुसार, सभी बैंकों के पास शिकायतों को संबोधित करने के लिए एक मजबूत बोर्ड द्वारा अनुमोदित शिकायत निवारण तंत्र है। “इसके अलावा, रिजर्व बैंक-एकीकृत लोकपाल योजना (RB-IOS), 2021, सेवा में कमी से संबंधित मामलों में RBI-Regulated संस्थाओं (RES) के खिलाफ शिकायतों के निवारण के लिए एक लागत-मुक्त मंच प्रदान करता है, अगर शिकायत का निवारण नहीं किया जाता है या उत्तर निर्धारित समय सीमा के भीतर नहीं दिया जाता है,” Chaudhary ने कहा।
सरकार, केंद्रीकृत सार्वजनिक शिकायत निवारण और निगरानी प्रणाली (CPGRAMS) पोर्टल के माध्यम से, जून 2022 से एक फीडबैक कॉल सेंटर है, शिकायत निपटान के बाद नागरिक संतुष्टि का आकलन करने के लिए, और फीडबैक डेटा उचित कार्रवाई के लिए संबंधित बैंकों को भेज दिया जाता है, मंत्री ने सूचित किया।
इसके अलावा, आरबीआई का टोल-फ्री कॉन्टैक्ट सेंटर (14448), नवंबर 2021 से परिचालन, शिकायत निवारण तंत्र, शिकायतों को दाखिल करने में सहायता और मौजूदा मामलों पर अपडेट के बारे में जानकारी प्रदान करता है।
जबकि संपर्क केंद्र (CC) इंटरैक्टिव वॉयस रिस्पांस सिस्टम (IVRS) के माध्यम से 24×7 उपलब्ध है, CC कर्मियों से जुड़ने की सुविधा सोमवार से शनिवार (राष्ट्रीय छुट्टियों को छोड़कर) हिंदी, अंग्रेजी और 10 क्षेत्रीय भाषाओं में उपलब्ध है।
