23 फरवरी 2026 को वित्त मंत्री निर्मला सीतारमण ने बैंकों को चेतावनी दी थी बीमा और अन्य वित्तीय उत्पादों की गलत बिक्री। उन्होंने बैंकों को सलाह दी कि वे आवश्यकता न होने पर बीमा बेचने में समय बर्बाद करने के बजाय अपने मुख्य व्यवसाय पर ध्यान केंद्रित करें। आरबीआई ने वित्तीय उत्पादों की गलत बिक्री पर अंकुश लगाने के लिए बैंकों को मसौदा निर्देश जारी किए हैं। इस लेख में हम समझेंगे कि ये निर्देश क्या हैं और ये ग्राहकों की सुरक्षा कैसे करेंगे।
आरबीआई ने 11 फरवरी 2026 को वाणिज्यिक बैंकों के लिए जिम्मेदार व्यावसायिक आचरण के लिए मसौदा दिशानिर्देश जारी किए। निर्देश 1 जुलाई 2026 से लागू होंगे। चूंकि निर्देश गलत बिक्री को रोकने से संबंधित हैं, आइए यह समझने से शुरू करें कि गलत बिक्री क्या है।
वित्तीय उत्पादों की गलत बिक्री क्या है?
आरबीआई के निर्देशों के अनुसार, गलत बिक्री से तात्पर्य किसी बैंक द्वारा वित्तीय उत्पाद/सेवा की बिक्री से है, उदाहरण के लिए, निम्नलिखित मामलों में:
- किसी उत्पाद/सेवा की बिक्री, जो ग्राहक की प्रोफ़ाइल को देखते हुए न तो उपयुक्त है और न ही उचित है, भले ही उनकी स्पष्ट सहमति के साथ;
- सही या पूरी जानकारी दिए बिना या भ्रामक जानकारी देकर किसी उत्पाद/सेवा की बिक्री;
- ग्राहक की स्पष्ट सहमति के बिना किसी उत्पाद/सेवा की बिक्री;
- किसी अनुरोधित उत्पाद/सेवा की बिक्री के साथ, किसी अन्य उत्पाद/सेवा का अनिवार्य बंडलिंग;
- संबंधित वित्तीय क्षेत्र नियामक द्वारा किसी अन्य तत्व से जुड़े उत्पाद/सेवा की बिक्री को गलत बिक्री के रूप में परिभाषित किया गया है
कई ग्राहक अपनी स्पष्ट सहमति देने के बावजूद गलत बिक्री के शिकार हुए हैं। ऐसा तब होता है जब या तो उन्हें पूरी जानकारी नहीं दी जाती है, या भ्रामक जानकारी दी गई है, या उत्पाद उनकी प्रोफ़ाइल के अनुसार न तो उपयुक्त है और न ही उचित है।
अब जब हम गलत बिक्री का अर्थ समझ गए हैं, तो आइए गलत बिक्री पर आरबीआई के निर्देशों की जांच करें वित्तीय उत्पाद और सेवाएँ।
व्यापक नीति
एक बैंक को अपने वित्तीय उत्पादों और सेवाओं के विज्ञापन, विपणन और बिक्री के लिए एक व्यापक नीति बनानी चाहिए। अन्य बातों के अलावा, पॉलिसी में गलत बिक्री के मामलों में ग्राहकों को मुआवजा भी शामिल होना चाहिए।
ग्राहक की सहमति
बैंक को अपने स्वयं के या तीसरे पक्ष के उत्पादों या सेवाओं की पेशकश या बिक्री के लिए ग्राहक से स्पष्ट सहमति लेनी होगी। कई उत्पादों या सेवाओं के लिए सहमति को एक साथ जोड़ने के बजाय, प्रत्येक उत्पाद या सेवा के लिए व्यक्तिगत रूप से सहमति प्राप्त की जानी चाहिए।
सहमति प्राप्त करने की प्रक्रिया इस तरह से डिज़ाइन की जानी चाहिए कि ग्राहक सहमति देने से पहले नियम और शर्तों, यदि कोई हो, से गुजर सके।
विज्ञापन और विपणन
बैंक को वित्तीय उत्पाद या सेवा को विपणन या उन्हें बेचने से पहले ग्राहक के लिए उपयुक्तता और उपयुक्तता का निर्धारण करना होगा। बैंक की विज्ञापन सामग्री स्पष्ट और तथ्यात्मक होनी चाहिए, और प्रचारित किए जा रहे उत्पाद/सेवा से जुड़े सभी शुल्क/शुल्कों का खुलासा करना चाहिए।
किसी ग्राहक को वाणिज्यिक संचार या प्रचार प्रस्ताव अलर्ट केवल तभी भेजे जा सकते हैं जब उन्होंने उन्हें प्राप्त करने के लिए स्पष्ट सहमति दी हो। किसी भी सेवा या वाणिज्यिक संचार की सदस्यता लेना और सदस्यता समाप्त करना समान रूप से आसान होना चाहिए।
टेलीफोनिक संपर्क और/या ग्राहकों से मुलाकात सुबह 9:00 बजे से शाम 6:00 बजे के बीच होनी चाहिए। बैंक कर्मचारियों या डीएसए को किसी भी उत्पाद या सेवा को खरीदने के लिए ग्राहक को गुमराह या मजबूर नहीं करना चाहिए।
वित्तीय उत्पादों या सेवाओं की बिक्री
बैंक को किसी विशेष उत्पाद/सेवा की बिक्री के लिए एक अलग आवेदन पत्र का उपयोग करना चाहिए और इसकी प्रकृति और विशेषताओं को प्रमुखता से बताना चाहिए। उत्पाद/सेवा दस्तावेज़ क्षेत्र की भाषा में या ग्राहक द्वारा समझी जाने वाली भाषा में उपलब्ध होने चाहिए। बिक्री पूरी होने पर, ग्राहक द्वारा हस्ताक्षरित नियम और शर्तों/समझौते की एक प्रति, ग्राहक की पसंद के अनुसार, भौतिक रूप से या ईमेल द्वारा प्रदान की जानी चाहिए।
बैंक की नीतियों और प्रथाओं को न तो गलत बिक्री के लिए प्रोत्साहन देना चाहिए और न ही कर्मचारियों/डीएसए को उत्पाद/सेवा की बिक्री बढ़ाने के लिए प्रोत्साहित करना चाहिए। तीसरे पक्ष के उत्पादों/सेवाओं के विपणन/बिक्री में लगे बैंक कर्मचारियों के लिए किसी तीसरे पक्ष से कोई प्रत्यक्ष/अप्रत्यक्ष प्रोत्साहन नहीं होना चाहिए।
बैंक के अपने उत्पाद/सेवा के साथ किसी तीसरे पक्ष के उत्पाद/सेवा की बिक्री का कोई बंडल नहीं होना चाहिए। बैंक को ग्राहक की स्पष्ट सहमति के बिना उसे स्वीकृत ऋण से अपने स्वयं के/तीसरे पक्ष के उत्पादों/सेवाओं की खरीद के लिए धन नहीं देना चाहिए।
बैंक के यूजर इंटरफेस में कोई डार्क पैटर्न नहीं होना चाहिए। आरबीआई के निर्देशों में डार्क पैटर्न की एक उदाहरणात्मक सूची शामिल है, जो बैंकों के लिए प्रासंगिक हो सकती है।
प्रतिक्रिया और मुआवजा
किसी उत्पाद/सेवा की बिक्री के 30 दिनों के भीतर, बैंक को ग्राहक की प्रतिक्रिया मांगनी चाहिए ताकि यह सुनिश्चित हो सके कि ग्राहक ने ऐसे उत्पाद/सेवा से जुड़ी विशेषताओं और जोखिमों को समझा है। ग्राहक किसी उत्पाद/सेवा की गलत बिक्री के संबंध में निर्दिष्ट समयसीमा के भीतर शिकायत दर्ज कर सकता है।
ऐसे मामलों में जहां उत्पाद/सेवा की गलत बिक्री साबित होती है, बैंक को बिक्री रद्द करनी होगी और ग्राहक को पूरी राशि वापस करनी होगी। इसके अलावा, गलत बिक्री के कारण होने वाले किसी भी नुकसान के लिए ग्राहक को मुआवजा दिया जाना चाहिए।
अन्य नियमों का पालन
के साथ आरबीआई के निर्देशों का बैंक भी अनुपालन सुनिश्चित करेंगे:
- DoT, भारत सरकार, TRAI और अन्य संबंधित अधिकारियों द्वारा जारी दिशानिर्देश
- सेबी, आईआरडीएआई, पीएफआरडीए आदि द्वारा अपने संबंधित डोमेन के अंतर्गत आने वाले उत्पादों/सेवाओं के संबंध में जारी दिशानिर्देश
- संबंधित मामलों पर रिज़र्व बैंक द्वारा जारी कोई भी प्रासंगिक दिशानिर्देश, जैसा कि बैंकों पर लागू होता है
आरबीआई के निर्देश ग्राहकों की सुरक्षा कैसे करेंगे?
वित्तीय उत्पादों/सेवाओं की गलत बिक्री की बढ़ती घटनाओं के मद्देनजर वित्त मंत्री ने बैंकों को वित्तीय उत्पादों/सेवाओं की गलत बिक्री पर चेतावनी दी है। आरबीआई के निर्देश निर्दिष्ट करते हैं कि किसी उत्पाद/सेवा की बिक्री को गलत बिक्री के रूप में वर्गीकृत किया जाएगा, भले ही ग्राहक की स्पष्ट सहमति के साथ, यदि यह ग्राहक की प्रोफ़ाइल को देखते हुए न तो उपयुक्त है और न ही उचित है। जहां भी गलत बिक्री की पुष्टि हुई है, बैंक को बिक्री रद्द करनी चाहिए और ग्राहक को किसी भी नुकसान के मुआवजे के साथ पूरा रिफंड देना चाहिए। इस प्रकार, गलत बिक्री रोकने और ग्राहकों की सुरक्षा के लिए आरबीआई के निर्देश समय पर हैं।
गोपाल गिडवानी 15+ वर्षों के अनुभव के साथ एक स्वतंत्र व्यक्तिगत वित्त सामग्री लेखक हैं। उनसे लिंक्डइन पर संपर्क किया जा सकता है।
