हालाँकि, अपने ग्राहक को जानें (केवाईसी) बुनियादी ढांचे के इर्द-गिर्द एक महत्वपूर्ण अंध-बिंदु बना हुआ है।
प्रज्ञा प्रसून, एक एसिड अटैक पीड़िता का मामला लें, जो अपने चेहरे के जलने और बायीं आंख की रोशनी कम होने के कारण इलेक्ट्रॉनिक केवाईसी वीडियो कॉल के लिए पलकें नहीं झपका पाती थी। “बैंक कर्मचारियों ने कहा कि मैं अपने नाम से बैंक खाता नहीं खोल सकता क्योंकि मैं पलकें नहीं झपका सकता। यह डिजिटल केवाईसी के लिए आरबीआई का विनियमन है। मैं अपने सोशल मीडिया चैनलों के माध्यम से आईसीआईसीआई बैंक तक पहुंचा, लेकिन मेरी ऑनलाइन याचिका के लिए 25,000 हस्ताक्षर प्राप्त होने तक कोई प्रतिक्रिया नहीं मिली,” प्रसून ने कहा, जो अंततः बैंक में खाता खोलने में सक्षम था।
इसके बाद सुप्रीम कोर्ट में दो साल तक लड़ाई चली, जिसने भारत में वित्तीय नियामकों को 20 निर्देश जारी किए, जैसे विकलांग लोगों के आवेदनों पर विचार करना और “आजीविका” जांच के विकल्पों की तलाश करना। इसने भारतीय रिज़र्व बैंक और भारतीय प्रतिभूति और विनिमय बोर्ड को डिजिटल केवाईसी पारिस्थितिकी तंत्र के कुछ हिस्सों को ठीक करने के लिए मजबूर किया।
फिर भी, महत्वपूर्ण कमियाँ बनी हुई हैं। मिंट मनी ने विकलांग लोगों से उन बाधाओं को समझने के लिए बात की जिनका उन्हें सामना करना पड़ रहा है।
क्या बदल गया है?
सुप्रीम कोर्ट के फैसले में विकलांग लोगों के लिए बाधा मुक्त डिजिटल वातावरण का आह्वान किया गया। इसके बाद, सेबी ने डिजिटल केवाईसी की पहुंच और समावेशिता पर दिशानिर्देश जारी किए, जबकि आरबीआई ने अगस्त 2025 में वीडियो-आधारित पहचान में बदलाव करते हुए कहा, “लाइवनेस जांच के परिणामस्वरूप विशेष आवश्यकता वाले व्यक्तियों को बाहर नहीं किया जाएगा।”
हालाँकि यह सही दिशा में एक कदम है, लेकिन यह पर्याप्त नहीं हो सकता है। बंधन लाइफ के मुख्य तकनीकी अधिकारी सुमंत घोष के अनुसार, कई डिजिटल खामियों पर तत्काल ध्यान देने की जरूरत है।
उदाहरण के लिए, वीडियो कॉल पर ई-केवाईसी आयोजित करने से शारीरिक रूप से अक्षम लोगों के लिए बोझ कम हो जाता है, लेकिन फिर भी चुनौतियाँ पैदा हो सकती हैं। मुंबई के एक दृष्टिबाधित निवासी राहुल केलापुरे के मामले पर विचार करें, जिन्हें ई-केवाईसी के हिस्से के रूप में अपनी उंगली का उपयोग करके स्क्रीन पर हस्ताक्षर करने की आवश्यकता थी। “हालाँकि मैंने वर्षों से कागज पर हस्ताक्षर करने का कौशल हासिल कर लिया है, लेकिन मेरे पास यह सुनिश्चित करने का कोई साधन नहीं है कि स्क्रीन पर हस्ताक्षर सही हैं या नहीं।” दरअसल, 2011 में पंजीकृत 26.8 मिलियन विकलांग भारतीयों में से लगभग 12.2 मिलियन निरक्षर थे और इसलिए हस्ताक्षर करने में असमर्थ थे।
फिर दूसरे केवाईसी कॉल के दौरान, केलापुरे को अपना आईडी कार्ड स्क्रीन तक रखना था, लेकिन उसने इसे गलत तरीके से पकड़ लिया, जिसके कारण उसकी पत्नी, जो शारीरिक रूप से विकलांग है, को आगे आकर मदद करनी पड़ी। केलापुरे ने कहा, “वीडियो केवाईसी कॉल काट दिया गया क्योंकि उन्हें लगा कि कमरे में कोई और है, जो मुझे कार्ड को बाईं ओर ले जाने के लिए कह रहा था। एक अन्य प्रयास में मेरे दोस्त ने बिना कुछ कहे, बिना कुछ कहे कार्ड को आगे बढ़ाने के लिए कदम बढ़ाया।” वह, कई अन्य लोगों की तरह, सत्यापन के लिए अपना पैन याद रखने और पढ़ने में असमर्थ था, जो कि ई-केवाईसी के लिए है। अंत में, उसे अपना केवाईसी पूरा करने में पांच प्रयास करने पड़े।
पॉलिसीबाजार में भुगतान प्रमुख, हर्ष वर्धन मस्ता ने कहा, “ई-केवाईसी दिशानिर्देश ‘कोई सहायता की अनुमति नहीं’ नियम के बारे में कठोर हैं। लेकिन जब कोई देखभालकर्ता किसी विकलांग व्यक्ति को निर्देशों को पढ़ने या उनका पालन करने में मदद करता है, तो इसे धोखाधड़ी नहीं माना जाना चाहिए। यह पहुंच की पेशकश कर रहा है।”
तकनीकी संवेदनशीलता
आधार कार्ड के लिए आवेदन करते समय, आईरिस स्कैन विफल होने पर अंगूठे का निशान सामान्य विकल्प होता है। लेकिन कुछ विकलांगताओं वाले लोगों के लिए, यह कोई समाधान नहीं है। पुणे निवासी श्वेता रुनवाल के बच्चे का मामला लीजिए, जिसे डाउन सिंड्रोम है। उसे अपने अंगूठे के निशान को पंजीकृत करने या अपने आधार कार्ड के लिए आईरिस स्कैन के लिए अपनी आंखों को स्थिर रखने के लिए संघर्ष करना पड़ा। रुनवाल ने कहा, ”उसके कार्ड को प्रोसेस करने में कई बार री-टेक करना पड़ा।”
इस बायोमेट्रिक मुद्दे को हल करने के लिए, RBI ने एक और विकल्प पेश किया है – UIDAI डेटा के आधार पर फेस ऑथेंटिकेशन। लेकिन रूनवाल की एक दोस्त के लिए यह भी सही समाधान नहीं है क्योंकि उसे आधार कार्ड ही नहीं मिल पाया है। रुनवाल ने कहा, “उच्च स्तर की विकलांगता वाले लोग उपकरणों और स्क्रीन को लंबे समय तक नहीं देख सकते हैं। यहां तक कि कभी-कभी आंखों से संपर्क बनाना भी मुश्किल होता है क्योंकि वे भेंगापन करते हैं।”
मस्ता ने कहा, “अधिकांश डिजिटल केवाईसी सिस्टम मानते हैं कि उपभोक्ता स्क्रीन पर छोटे टेक्स्ट को पढ़ सकते हैं, फोन को स्थिर रख सकते हैं, दृश्य निर्देशों का पालन कर सकते हैं, या चेहरे की ‘लाइवनेस’ जांच पूरी कर सकते हैं। लाखों उपयोगकर्ताओं के लिए, ये धारणाएं सच नहीं हैं।”
कैप्चा कोड दर्ज करना जैसे सरल कार्य, अक्सर केवाईसी प्रक्रियाओं में पहला कदम, दृष्टिबाधित या सेरेब्रल पाल्सी वाले लोगों के लिए लगभग असंभव हो सकता है। इसी तरह, श्रवणबाधित लोग वीडियो कॉल पर पूछे गए सवालों का हां नहीं में जवाब नहीं दे सकते।
घोष ने कहा, “अधिकांश ईकेवाईसी प्रणालियों में अंतर्निहित सहायक तकनीकों की कमी, जैसे दृष्टिबाधित लोगों के लिए स्क्रीन रीडर या बोलने या सुनने में अक्षम लोगों के लिए वॉयस-टू-टेक्स्ट टूल, इस प्रक्रिया को कई लोगों के लिए दुर्गम बना देती है।”
घोष ने कहा, “केवाईसी प्रक्रिया वास्तव में समावेशी होने के लिए, भविष्य में जीवंतता का पता लगाने के लिए वैकल्पिक तरीकों को अपनाना होगा – जैसे सिर हिलाना, चेहरे के भाव, या अन्य सुलभ संकेत – जो शारीरिक क्षमताओं वाले लोगों को पूरा करते हैं।”
संभावित समाधान
केवाईसी पंजीकरण एजेंसी केएफआईएन के एमडी और सीईओ कृष्ण किशोर चुक्कापल्ली ने सुझाव दिया कि कैप्चा का एक विकल्प स्क्रीन-रीडर समर्थन, दृश्य फोकस, कीबोर्ड संचालन क्षमता और ऑडियो कोड, साथ ही सामग्री हानि के बिना 200% स्केलेबल टेक्स्ट हो सकता है। उन्होंने कहा कि टाइम-आउट उदारता की पेशकश की जानी चाहिए और यदि डिजिटल संभव नहीं है तो आमने-सामने केवाईसी एक विकल्प होना चाहिए। इसके अलावा, जब बायोमेट्रिक्स एक विकल्प नहीं है, तो “ओटीपी-आधारित और केवल दस्तावेज़-फ़ॉलबैक सुनिश्चित करें,” उन्होंने कहा।
दूसरों ने कहा कि केलापुरे जैसे व्यक्तियों को इसे ‘संकेत’ न मानकर मदद के लिए एक विश्वसनीय सहयोगी रखने की अनुमति दी जानी चाहिए। मिराए एसेट इन्वेस्टमेंट मैनेजर्स के उपाध्यक्ष और सीईओ स्वरूप मोहंती, जो हर शाखा में विकलांग लोगों के लिए एक समर्पित डेस्क प्रदान करते हैं, “हम कॉल और भाषण के दौरान उन्हें मैन्युअल रूप से टेक्स्ट या इसके विपरीत प्रस्तुत करने के बजाय स्कैन किए गए दस्तावेज़ों के साथ सहायता करने की संभावना तलाश रहे हैं।”
बेहतर पहुंच को सुविधाजनक बनाने का एक अन्य तरीका दस्तावेजों के आधार पर विकलांग लोगों के लिए कुछ छूट की अनुमति देना होगा। चुक्कापल्ली ने कहा, “संस्थाओं को विकलांगता प्रमाणपत्र स्वीकार करना चाहिए और असंभव कार्यों पर जोर नहीं देना चाहिए।”
शिकायत निवारण को फास्ट-ट्रैक करने की प्रक्रिया भी समावेशिता की दिशा में काफी मदद करेगी। जबकि लोग विकलांग व्यक्तियों के अधिकार अधिनियम के तहत कानूनी कार्रवाई की मांग के लिए सामाजिक न्याय और अधिकारिता मंत्रालय को लिख सकते हैं, सेबी के नए नियम उपयोगकर्ताओं के लिए औपचारिक शिकायतें उठाना या मुकदमेबाजी करना आसान बनाते हैं यदि डिजिटल सेवाएं उनके लिए पहुंच योग्य नहीं हैं। सेबी ने एक एक्सेसिबिलिटी स्टेटमेंट और एक शिकायत मार्ग प्रकाशित करने के साथ-साथ डिजिटल एक्सेसिबिलिटी अनुपालन के लिए एक नोडल अधिकारी नियुक्त करना अनिवार्य कर दिया है।
मस्ता ने कहा, “विकलांगता के कारण केवाईसी विफलताओं को ट्रैक और रिपोर्ट करें और पहुंच से वंचित ग्राहकों के लिए फास्ट-ट्रैक निवारण प्रदान करें। समावेशन का मूल्यांकन अनुपालन के समान ही गंभीर नजरिए से किया जाना चाहिए।”
समावेशिता की लागत
मस्ता ने कहा, “पहुंच साइबर सुरक्षा के समान गैर-परक्राम्य नस में होनी चाहिए। समान पहुंच के लिए स्पष्टता की आवश्यकता होती है, अस्पष्टता की नहीं।”
सेबी-विनियमित संस्थाओं को 14 दिसंबर 2025 से पहले एक एक्सेसिबिलिटी ऑडिटर नियुक्त करना होगा, जिसे 30 अप्रैल 2026 तक एक्सेसिबिलिटी ऑडिट पूरा करना होगा।
इसलिए, लागत एक चिंता का विषय है, खासकर जब विक्रेताओं ने सुप्रीम कोर्ट के दिशानिर्देशों और ऑडिट आवश्यकताओं के मद्देनजर कीमतें बढ़ा दी हैं। “हम समर्थन की पेशकश करने के लिए तैयार हैं, जो एक कीमत पर आता है। चूंकि इसमें एक भावनात्मक कोण है, इसलिए विक्रेता आमतौर पर शुल्क लेते हैं ₹नियमित केवाईसी समाधान के लिए 10-20 लाख रुपये मांग रहे हैं ₹विशेष पहुंच समाधान के लिए 1 करोड़ रुपये, “एक वित्तीय सेवा फर्म के प्रमुख ने कहा, जो नाम नहीं बताना चाहते थे।
एक साझा मंच लागत कम करने में मदद कर सकता है। घोष ने कहा, “सभी प्लेटफार्मों पर काम करने वाले सहायक डिजिटल बुनियादी ढांचे को विकसित करने के लिए पारिस्थितिकी तंत्र-स्तरीय निवेश की सख्त आवश्यकता है।”
